1 .Funcionalidad central

Gipuzkoako Urak quiere poner en marcha un sistema de Inteligencia Artificial que funcione como chatbot bilingüe (euskera y castellano) y que también pueda analizar automáticamente las conversaciones telefónicas en ambos idiomas, incluso cuando se mezclan. La idea es mejorar la atención a las personas abonadas y, al mismo tiempo, facilitar la gestión interna del Call Center.

El contrato tiene como objetivo el desarrollo, despliegue, integración y mantenimiento de una solución que:

• Atienda de manera automática a las personas abonadas a través de un chat online.
• Dé soporte inteligente al personal interno usando la documentación corporativa.
• Analice la calidad de las llamadas en euskera y castellano, detectando posibles mejoras.
• Permita reentrenar el modelo de forma continua para que las respuestas estén siempre actualizadas y sean precisas.

2. Alcance general del proyecto

La solución deberá contemplar dos modos diferenciados:

1. Modo Abonado (externo):

• Atención mediante chat de texto disponible 24/7 en euskera y castellano.
• El abonado podrá gestionar de manera autónoma:
• Altas y bajas del servicio.
• Cambio de titularidad.
• Cambio de domiciliación bancaria.
• Cambio de dirección de envío de facturas/datos.
• Gestión de incidencias, incluyendo quejas y averías.
• Flujos guiados, claros y seguros para completar los trámites.

2. Modo Interno (usuarios autorizados):

• Acceso restringido mediante login seguro (usuario/contraseña y 2FA recomendado).
• El sistema dará soporte a la toma de decisiones internas, respondiendo a consultas basadas en:
• Ordenanza del Ciclo Integral del Agua.
• Reglamento Técnico.
• Instrucciones y procedimientos de trabajo.
• Actas de reuniones y otra documentación corporativa.
• Capacidad de búsqueda semántica y razonamiento sobre documentación normativa y técnica.

3. Fases del Proyecto

Fase 1 – Chatbot Bilingüe (Abonados + Usuarios Internos)

• Chat disponible en web y app, en castellano y euskera.
• Automatización de gestiones frecuentes de abonados.
• Implementación del modo interno, con acceso seguro para personal autorizado.
• Capacidades iniciales de búsqueda y soporte a decisiones a partir de documentación normativa, técnica y organizativa.
• Registro estructurado de interacciones (intenciones, tiempos, derivaciones).
• Dataset inicial para entrenamiento de IA.

Fase 2 – Análisis de Conversaciones Telefónicas

• Procesamiento automático de llamadas en castellano, euskera y bilingües.
• Detección de intenciones y análisis de sentimiento.
• Generación de indicadores de calidad, alertas y recomendaciones.
• Retroalimentación continua al equipo del Call Center.

4. Requisitos Funcionales

• Respuestas rápidas, claras y adaptadas al perfil del usuario.
• Redirección automática de incidencias críticas a operarios.
• Panel interno de soporte y reporting.
• Capacidad de reentrenamiento continuo del modelo mediante:
• Corrección de respuestas erróneas detectadas.
• Actualización automática con nuevos documentos corporativos.

5. Requisitos Técnicos

• Integración con CRM y gestor documental.
• APIs para conexión con sistemas de ticketing y Call Center.
• Cumplimiento estricto de RGPD: anonimización, encriptación y gestión de consentimientos.
• Disponibilidad mínima del 99%.
• Diseño modular y escalable.
• Uso exclusivo de software Open Source en toda la implementación, de forma que no se requiera el pago de licencias por parte de Gipuzkoako Urak.

6. Propiedad Intelectual

•  La propiedad intelectual de todo el código, modelos de IA y configuraciones resultantes será exclusiva de Gipuzkoako Urak.
• El adjudicatario entregará el código fuente completo, incluyendo documentación técnica, scripts de despliegue, datasets de entrenamiento y configuraciones.
• Queda expresamente prohibida cualquier limitación en el uso, modificación o escalado del software por parte de Gipuzkoako Urak.

7. Escalabilidad y Mantenibilidad

• Reducción estimada del 30% en llamadas y correos electrónicos en 6 meses.
• Automatización del 80% de consultas frecuentes.
• Entrenamiento incremental y mejora continua del modelo.
• Garantía de mantenimiento correctivo y evolutivo por un mínimo de 5 años.

8. Riesgos Identificados

• Resistencia interna a la adopción de nuevas tecnologías.
• Complejidad de integración con sistemas existentes.
• Posibles vulnerabilidades en la gestión de datos sensibles.

9. Impacto Esperado

• Mejora significativa en la atención y comunicación con abonados.
• Disminución de carga operativa.
• Soporte inteligente a usuarios internos para decisiones documentadas.
• Mayor satisfacción de clientes y eficiencia del Call Center.

10. Seguridad

• Autenticación robusta en modo interno.
• Accesos con control por roles.
• Comunicación cifrada extremo a extremo (TLS 1.3+).
• Registro de auditoría y plan de respuesta ante incidentes.

Información importante sobre convocatoria

El proceso de recepción y selección de propuestas se llevará a cabo exclusivamente mediante licitación, garantizando transparencia, igualdad de oportunidades y objetividad en la evaluación.

Muy pronto se comunicará la fecha de apertura de convocatoria.

Proyecto financiado en la Tercera convocatoria de subvenciones (2024) en concurrencia competitiva para la elaboración de proyectos de mejora de la eficiencia del ciclo urbano del agua (PERTE Digitalización del Ciclo del Agua), en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia –financiado por la Unión Europea– NextGenerationEU.